STEM/MARK + Raiffeisenbank: Výzkum dotažený do konce

5. 1. 2022

Banky se po pandemii znovu seznamují se svými klienty a hledají k nim nové cesty skrze technologie

Ročně zpracovává agentura STEM/MARK téměř 100 výzkumných projektů pro finanční instituce. Pro své klienty hledá mimo jiné i odpovědi na otázky, jak pandemie ovlivnila objem našich úspor a směřování trhu, jak se proměnili klienti bank, co je motivuje či jak si k nim najít lepší cestu.

Pandemická situace ovlivnila dlouhodobé trendy ve finančním sektoru. Změnily se cílové skupiny a velká část zákazníků se přesunula z kamenných poboček do online prostředí. Mnohem častější je nyní sjednávání produktů virtuálně. Banky proto stojí před úkolem zmapovat si, k jak velkému posunu došlo, a potřebují svého zákazníka znovu poznat. „Covid způsobil na trhu vlnu. Zpočátku to vypadalo, že lidé většinou přijdou o své úspory, budou potřebovat půjčky, podporu či řešit změnu zaměstnání. Pak se však ukázalo, že značná část lidí své úspory v době covidu naopak navýšila. Ušetřili například za dovolené a za postradatelné věci, které si odpustili kvůli nejisté situaci. Zvýšila se tedy nabídka investic, často sjednávaných online, a spořicích produktů obecně. Aktuální inflace, nárůst cen energií a paliv či současné geopolitické dění situaci opět mění,“ říká Petr Gajdušek, odborník na finanční výzkum ze STEM/MARK.

Společenské změny posledních let přiměly velké i menší bankovní instituce reagovat změnou nabídky, což se promítlo mimo jiné do zaměření výzkumů. V poslední době kladou banky důraz například na UX testování mobilních aplikací a dalších technologických produktů. „Banky se snaží svým klientům nabídnout možnost obsluhy svých produktů způsobem, který je sexy a zároveň praktický,“ dodává Petr Gajdušek.

Společenská odpovědnost není pro banky prázdný termín

Při mapování trhu se peněžní ústavy více zaměřují na dlouhodobé trackingové projekty. Sledují ukazatel NPS, tedy indikátor zákaznické spokojenosti a loajality, hlídají vývoj trhu z hlediska potřeb a priorit nebo mapují komunikační aktivity konkurence.

Dlouhodobý zájem finančního sektoru se soustředí na spokojenost zákazníka. Banky se zajímají také o postoje, názory a postřehy klientů. Velmi podstatným se pro ně stává téma společenské odpovědnosti. Finanční instituce si uvědomují, že generují vysoké zisky, a dlouhodobě cítí závazek podělit se o ně se společností. Skrze výzkumy pak peněžní ústavy zkoumají, jak tyto jejich aktivity společnost zpětně vnímá (jak jejich klienti, tak ostatní lidé) a jestli své úsilí upínají správným směrem.

Kvalitně provedený a zpracovaný výzkum umožňuje nejen bankám důkladně poznat jejich zákazníky, poskytnout jim co nejlepší produkty a služby, minimalizovat náklady a v neposlední řadě i zvýšit zisky.