STEM/MARK + Raiffeisenbank: Výzkum dotažený do konce
Z posledních míst do čela žebříčku. Komunikaci Raiffeisenbank pomohl vylepšit mystery mailing a workshopy
Jak finanční instituce zvládají komunikovat se svými klienty, pravidelně prověřuje volně prodejná studie e-CPI STEM/MARK. Informace v ní obsažené pak dokážou zásadně proměnit e-mailovou komunikaci celé banky.
Klienti bank se se svými dotazy přesouvají z kamenných poboček do virtuálního prostoru. Umět správně odpovědět v e-mailové komunikaci je proto dnes pro pracovníky zákaznické linky naprosto zásadní. Jak finanční instituce zvládají komunikovat se svými klienty, pravidelně prověřuje volně prodejná studie e-CPI STEM/MARK. Informace v ní obsažené pak dokážou zásadně proměnit e-mailovou komunikaci celé banky.
„Před 10 lety jsme se v hodnocení zákazníků pohybovali na konci finančního trhu. Díky spolupráci s kolegy ze STEM/MARK jsme se propracovali na vrchol žebříčku,“ vysvětluje specialistka marketingového výzkumu Raiffeisenbank Petra Rubánková.
STEM/MARK zkoumá v rámci své studie komplexnost e-mailů, rychlost odpovědí a relevanci informací. Raiffeisenbank si díky ní uvědomila potřebu standardizovat e-maily pro své klienty, aby mohla sledovat – a průběžně zvyšovat – jejich kvalitu. Kromě shrnutí výsledků studie nabídla agentura bance pomoc s uplatněním doporučení.
Pro pracovníky klientského servisu připravila agentura workshopy. Zaměstnanci banky měli například možnost nahlédnout do odpovědí konkurence. Díky tomu získali lepší přehled a také motivaci do další práce. „S kolegy z Raiffeisenbank jsme prošli e-mail po e-mailu. Ukázali jsme jim silná a slabá místa jejich komunikace. Například jsme řešili oslovení a umístění kontaktních informací na webu,“ popisuje postup specialistka marketingového výzkumu STEM/MARK Jana Proboštová.
Aplikování výsledků výzkumu do fungování firmy je problematické místo u řady klientů. Zaměstnanci Raiffeisenbank však byli ochotní naslouchat a pracovat na sobě. Slabé místo tak proměnili v efektivní bankovní komunikaci. „Na vrchol v žebříčku bankovních institucí jsme se dostali někdy v roce 2018, 2019. A tuto kvalitu se snažíme udržet,“ uzavírá Petra Rubánková.
Zjistěte, jak si stojíte v komunikaci vůči svým klientům. A porovnejte své výsledky s konkurencí. Ozvěte se nám a společně probereme vaše možnosti.
